Curso de
Habilidades comerciales

Contenidos

Unidad 1: Proactividad comercial

• La importancia de ser proactivo
• El esfuerzo continuado
• La orientación al cliente y la imagen que le transmitimos
• Planificación y optimización de recursos
• Reglas para ser proactivos

Unidad 2: La atención y gestión telefónica de clientes

• La orientación al cliente. Proceso de asesoramiento comercial a clientes. Atención de las necesidades del cliente. Incrementar el valor de los clientes actuales
• Elementos que intervienen en la comunicación
• La expresión verbal
• El lenguaje positivo y negativo. La entonación. La articulación
• La escucha activa
• Descubrir necesidades
• Llamadas de petición de información
• Tratamiento de reclamaciones

Unidad 3: La entrevista comercial

• Preparación de la entrevista comercial. La entrevista comercial y la comunicación
• Estructura de la comunicación
• La comunicación no verbal
• La comunicación verbal. El saludo y la presentación
• La detección de necesidades
• Las preguntas
• La escucha activa y la empatía. La capacidad de sintonizar emocionalmente con la otra persona
• Las habilidades comerciales como emisores y como receptores de la comunicación
• Defectos y barreras para una buena comunicación

Unidad 4: Convertir oportunidades en necesidades

• El proceso comercial y la detección de oportunidades
• Proceso de asesoramiento comercial a clientes
• Atención de las necesidades del cliente
• Incrementar el valor de los clientes actuales
• La venta cruzada
• Beneficios de la venta cruzada
• Cómo enfocar la venta cruzada
• Generación de confianza

Unidad 5: Argumentación comercial

• Las características del producto o servicio
• Las ventajas comerciales del producto o servicio. Los beneficios del producto o servicio
• Secuencia de la argumentación comercial: Apertura
• Secuencia de la argumentación comercial: Desarrollo
• Secuencia de la argumentación comercial: Demostración y presentación de beneficios
• La argumentación: esquema a seguir
• Algunas recomendaciones prácticas para la argumentación comercial

Unidad 6: Tratamiento de objeciones

• Tratamiento de objeciones. Qué debemos hacer cuando el cliente nos plantea una objeción
• Tipos de objeciones y formas de afrontarlas
• Técnicas para rebatir objeciones
• Reglas de oro en el tratamiento de objeciones

Unidad 7: El cierre de ventas

• Actividad. El cierre de la venta
• Fases en el proceso de cierre de la venta
• Las señales de compra. Algunos tipos de señales de interés
• Requisitos para el cierre de venta
• Técnicas de cierre

Unidad 8: Fidelización y seguimiento de clientes

• Concepto de fidelización de clientes
• Gestión de clientes
• Vinculación de clientes
• Ventajas de la fidelización
• Factores de fidelización

Unidad 9: Atención eficaz al cliente

• La orientación al cliente. La comunicación con el cliente. Escuchar al cliente
• La importancia de la imagen. Evitar una imagen negativa
• La expresión verbal. La calidez de la voz
• Comunicación no verbal
• La oficina o establecimiento y el puesto de trabajo
• Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud
• El cliente que asiente o permanece en silencio
• El cliente impulsivo y el cliente indeciso
• El cliente que se da importancia y lo sabe todo
• El cliente riguroso y minucioso
• El cliente rudo y polémico
• El cliente hablador
• El cliente desconfiado y escéptico
• Tratamiento de quejas y reclamaciones
• Recomendaciones finales

Unidad 10: La comunicación y el lenguaje no verbal para el éxito de la venta

• El proceso de la venta y la comunicación
• Estructura de la comunicación
• Preparación de la venta. La venta
• La comunicación no verbal. La mirada. Los gestos y posturas. La voz
• Comunicación verbal: la primera impresión. Recomendaciones para la presentación
• La detección de necesidades. Las preguntas. La escucha activa
• Actividad “la escucha activa”
• La empatía. Sintonía emocional
• Habilidades como emisores
• Habilidades como receptores
• Barreras en la comunicación

Unidad 11: Técnicas eficaces para el cierre de ventas

• El cierre de venta. Fases en el proceso de cierre de la venta
• Señales de compra. Algunos tipos de señales de interés
• Requisitos para el cierre de la venta
• Técnicas de cierre
• Recordemos que…
• Después del cierre. Actividad. Seguimiento de la venta