Curso de
Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente

100h
Español
Online
Capacitación

750,00

IVA incluido
Curso de Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente

Descripción

Descubre el curso de Estrategias de servicios: Calidad y orientación al cliente, donde aprenderás la importancia de la calidad del servicio y cómo gestionarla en tu negocio. Entenderás las diferencias entre empresas de servicios y cómo aplicar estrategias efectivas para mejorar la satisfacción del cliente.

Además, te enseñaremos a comunicar eficazmente tus servicios, establecer normas de calidad y medir la satisfacción del cliente para lograr un servicio orientado al cliente y evitar los errores comunes en diferentes sectores. ¡No esperes más y comienza a mejorar la calidad del servicio en tu negocio!

Trabajamos con empresas cómo...

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Objetivos

Objetivo Principal: El curso de Estrategias de servicios: Calidad y orientación al cliente busca desarrollar habilidades para mejorar la atención, comunicación y servicio al cliente.

Se enseñará a los estudiantes a identificar y aplicar estrategias para incrementar la satisfacción del cliente y a implementar programas de calidad en el servicio.

También se introducirá el concepto de calidad de servicio y satisfacción del cliente, y cómo gestionar los procesos para garantizar esta calidad.

El curso enfatizará el reconocimiento de las expectativas y percepciones del cliente y cómo satisfacer estas a través de normas o especificaciones empresariales.

Los estudiantes aprenderán a detectar, organizar, analizar y corregir desviaciones de la norma de calidad y a gestionar la atención telefónica.

Finalmente, el curso proporcionará una comprensión de la importancia de medir la satisfacción del cliente y cómo implementar programas de calidad en una organización.

Contenidos

Unidad 1: Calidad y servicio: algunas definiciones

  • La calidad.
  • El servicio.

Unidad 2: La importancia de la calidad del servicio (tu tienda por dentro [back office])

  • Un cliente siempre exigente.
  • La importancia de los símbolos y de la información de la calidad del servicio.
  • Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
  • La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
  • La calidad del servicio es total o inexistente.
  • El concepto de calidad varía según las culturas.
  • La satisfacción del cliente: un secreto que desvelar.

Unidad 3: Gestión de la calidad en el servicio

  • ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
  • Dificultades de gestionar la calidad del servicio.
  • Costo de calidad y de la falta de calidad.
  • Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.

Unidad 4: Las estrategias del servicio

  • Introducción.
  • El cliente es el rey.
  • Competir en los precios o en las diferencias.
  • Estrategias de servicio de productos.
  • Estrategia de servicios para los servicios.
  • La estrategia de servicios: una promesa.

Unidad 5: La comunicación del servicio

  • Afirmar la diferencia.
  • Amoldarse a las expectativas del cliente.
  • Reducir el riesgo percibido por el cliente.
  • Materializar el servicio.
  • En materia de servicios todo es comunicación.
  • Contar con los distribuidores.
  • Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.

Unidad 6: Las normas de calidad del servicio

  • Introducción.
  • La norma es el resultado esperado por el cliente.
  • La norma debe ser ponderable.
  • Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
  • Formar al personal en las normas de calidad.
  • Prestar un servicio orientado al cliente.

Unidad 7: Calidad del servicio: aspectos generales

  • Calidad y servicio: aspectos generales.
  • El cliente y su percepción del servicio.
  • Las empresas de servicios.
  • Las estrategias de las empresas de servicios.
  • La comunicación y las normas de calidad.

Unidad 8: La caza de errores

  • Introducción.
  • Hacerlo bien a la primera.
  • El “cero errores” pasa también por una caza implacable de errores.

Unidad 9: Medir la satisfacción del cliente

  • Introducción.
  • Valor para el cliente.
  • Satisfacción para el consumidor.
  • Las encuestas de satisfacción.
  • Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
  • La opinión ajena.

Unidad 10: ¿Cómo lanzar un programa de calidad?

  • Introducción.
  • El diagnóstico: un punto de vista ineludible.
  • A la búsqueda del “cero defectos”.
  • Reconsideración del servicio prestado.
  • Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.

Unidad 11: Atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio

  • Introducción.
  • Preparación técnica.
  • Preparación táctica.
  • Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
  • Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.

Unidad 12: Características específicas de la atención al cliente en diferentes sectores. Ejemplos de mala calidad en el servicio

  • Aeropuerto.
  • Banco.
  • Supermercado.
  • Las tarjetas de crédito.
  • Empresas de mantenimiento.
  • Hotel.
  • Empresa de alquiler de coches.
  • Un concesionario de coches.
  • Un juego de salón que termina en el lugar de partida.
  • Una agencia de seguros.
  • Unos informativos.
  • La catástrofe de Chernóbil: diferencias culturales.
  • Una caldera ruidosa.
  • Un instituto de estadística.
  • Una tienda de muebles.

A quién va dirigido

El curso de Estrategias de servicios: Calidad y orientación al cliente se dirige a cualquier persona que tenga la necesidad de conocer y gestionar la atención al cliente en su empresa o negocio.
El objetivo es proporcionar la máxima satisfacción al cliente.

Nuestros alumnos opinan

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Basado en 53 opiniones

Luis Alberto Martinez Gomez

Tenemos acceso a un campus muy didáctico y con mucho aprendizaje posee buenos ejercicios prácticos que te enseñan a adaptarte al entorno de la realidad del sector empresarial

Mª Ángeles

Un poco difícil pero entretenido

Pilar de la Fuente

Muy contenta con el formador y con el equipo docente.

Francisco

Bien

Manel Pozo

Que sois buenos profesionales, me he sentido acompañado durante todo el curso.

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También deberías saber...

¿Por qué es esencial un curso calidad en el servicio al cliente?

Un curso calidad en el servicio al cliente es fundamental porque proporciona a los individuos y a las organizaciones las habilidades necesarias para ofrecer una experiencia de cliente excepcional. Incluso con el mejor producto del mundo, una mala atención al cliente puede alejar a los clientes. Este curso se centra en proporcionar un servicio de alta calidad para retener y atraer a nuevos clientes.

¿Qué habilidades se pueden adquirir con un curso de calidad en el servicio al cliente?

Algunos de los atributos clave que se pueden adquirir a través de este curso incluyen habilidades de comunicación efectiva, gestión de las expectativas del cliente, manejo de quejas y problemas, y la capacidad para crear una experiencia de cliente memorable. Además, puede ayudar a mejorar las habilidades de pensamiento crítico para resolver problemas y tomar decisiones que beneficien tanto al cliente como a la organización.

¿Cómo puede un curso de calidad en el servicio al cliente mejorar la satisfacción del cliente?

Este curso puede mejorar la satisfacción del cliente al enseñar a los participantes cómo interactuar eficazmente con los clientes, entender sus necesidades y expectativas, y proporcionar soluciones que superen esas expectativas. Además, ayuda a los empleados a entender la importancia de crear relaciones a largo plazo con los clientes, lo cual puede llevar a una mayor lealtad y repetición de negocios.

¿Cómo puede un curso de calidad en el servicio al cliente beneficiar a una empresa?

Las empresas que invierten en la formación de sus empleados en el servicio al cliente a menudo ven una serie de beneficios, incluyendo una mayor satisfacción del cliente, una mayor lealtad del cliente y, en última instancia, un aumento de las ventas. El servicio al cliente de alta calidad puede diferenciar a una empresa de sus competidores, lo que puede ser especialmente valioso en mercados competitivos.

¿Cómo se mide la eficacia de un curso de calidad en el servicio al cliente?

La eficacia de un curso de calidad en el servicio al cliente se puede medir de varias formas, incluyendo el feedback de los clientes, la retención de clientes y las ventas. Además, muchos cursos ofrecen pruebas y evaluaciones para medir el progreso de los participantes y la adquisición de nuevas habilidades.

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