Curso de
Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones

Bonificable para trabajadores*

20h
Español
Online
Capacitación

190,00

IVA incluido
Curso de Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones

Descripción

Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones Descubre la diferencia entre las quejas y las sugerencias, y aprende a manejarlas eficazmente. Aprende los pasos a seguir ante las quejas y cómo administrar este proceso. Abordaremos las reclamaciones y cómo se manejan. Aprenderás a llenar y tramitar hojas de reclamaciones, redactar cartas de reclamación y entenderás el marco legal del sistema arbitral. Te enseñaremos a manejar quejas y reclamaciones telefónicas, resaltando la importancia del lenguaje y del proceso de atención. Por último, cubriremos las reclamaciones por vía judicial, introduciéndote al camino hacia el juicio, su finalidad y cómo negociar y resolver conflictos.

Trabajamos con empresas cómo...

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Objetivos

Adquirir los conocimientos necesarios para tramitar correctamente las quejas y reclamaciones en las empresas. Esto incluye la hoja de reclamaciones, el arbitraje y la vía judicial.

Aprender a gestionar las quejas y reclamaciones de los clientes ante las empresas.

Saber realizar una atención telefónica eficaz para manejar reclamaciones y quejas.

Conocer el procedimiento que siguen las reclamaciones por la vía judicial.

Contenidos

Unidad 1: Quejas y sugerencias

  • Introducción: quejas versus sugerencias.
  • ¿Qué es una queja?
  • Pasos que deben realizarse ante las quejas.
  • Descripción del proceso de gestión de quejas.
  • El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
  • Contestación de las quejas.
  • Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.

Unidad 2: Las reclamaciones

  • Introducción: quejas versus reclamaciones.
  • ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
  • ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
  • ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
  • Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
  • Competencias.
  • Infracciones y sanciones.
  • El arbitraje como alternativa.
  • El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
  • El convenio y el procedimiento.

Unidad 3: Atención telefónica de reclamaciones y quejas

  • Atender al teléfono.
  • Características de la atención telefónica.
  • El proceso de atención telefónica.
  • Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
  • El lenguaje.

Unidad 4: Las reclamaciones por vía judicial

  • Introducción: el camino hacia la vía judicial.
  • El juicio y su finalidad.
  • Negociar y resolver conflictos.
  • Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
  • Sentencia.
  • Concepto de daño moral.

A quién va dirigido

Este curso de Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones está dirigido a cualquier persona que desee conocer cómo se tramitan las quejas y reclamaciones en las empresas.
Especialmente útil para aquellos que trabajan en servicio al cliente, recursos humanos o roles de gestión.

Nuestros alumnos opinan

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Luis Alberto Martinez Gomez

Tenemos acceso a un campus muy didáctico y con mucho aprendizaje posee buenos ejercicios prácticos que te enseñan a adaptarte al entorno de la realidad del sector empresarial

Mª Ángeles

Un poco difícil pero entretenido

Pilar de la Fuente

Muy contenta con el formador y con el equipo docente.

Francisco

Bien

Manel Pozo

Que sois buenos profesionales, me he sentido acompañado durante todo el curso.

¿Por qué Formintegral?

Aprende a tu ritmo

Olvídate de horarios rígidos. Accede dónde y cuando quieras dentro de las fechas del curso.

Tutores expertos

Aprende con tutores en activo, expertos en sus campo de estudio.

Experiencia dinámica

A través de recursos dinámicos, aprender será como ver tu serie favorita.

Formación certificada

Nuestros títulos llevan el sello de Formintegral, centro reconocido por el SEPE y la CECAP.

Requisitos de la formación bonificada para empresas:

Pagos al corriente

La empresa debe estar al corriente de pago con la Seguridad Social y Hacienda.

Régimen general

El alumno debe ser un trabajador asalariado al régimen general.

Crédito FUNDAE

La empresa debe disponer de crédito formativo y no haberlo consumido en otra formación bonificada en el año actual.

Importe bonificable

El importe a bonificar dependerá de la modalidad de impartición, la duración y del número de trabajadores contratados en régimen general.

Plazos para la bonificación

La empresa, o su asesor, deberán realizar la bonificación desde el mes de la finalización de la acción formativa hasta la finalización del año en curso.

Compromiso de finalización

Importante: Para optar a la bonificación, se debe realizar el 100% la formación dentro de las fechas estipuladas del curso,

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También deberías saber...

¿Por qué es importante un curso de gestión de quejas y reclamaciones?

Un curso de gestión de quejas y reclamaciones es vital para cualquier negocio que quiera mantener un alto nivel de satisfacción del cliente. Aprender a manejar adecuadamente las quejas y reclamaciones puede ayudar a las empresas a evitar la pérdida de clientes, a mejorar su reputación y a ganar una ventaja competitiva en el mercado.

¿Qué habilidades se pueden adquirir con un curso de gestión de quejas y reclamaciones?

Al completar un curso de gestión de quejas y reclamaciones, puedes aprender a escuchar y comprender a los clientes, a manejar situaciones difíciles y a responder de manera efectiva a las quejas y reclamaciones para resolver los problemas de los clientes de manera oportuna y eficiente. También puedes adquirir habilidades en la identificación de patrones en las quejas y reclamaciones para identificar y resolver problemas subyacentes en tus productos o servicios.

¿Cómo puede un curso de gestión de quejas y reclamaciones ayudar a mejorar el servicio al cliente?

Un curso de gestión de quejas y reclamaciones puede proporcionar las herramientas y técnicas necesarias para manejar las quejas y reclamaciones de manera efectiva. Esto puede ayudar a las empresas a mejorar la calidad de su servicio al cliente, ya que podrán resolver los problemas de los clientes de manera más eficiente y proactiva. Además, un buen manejo de las quejas y reclamaciones puede aumentar la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca.

¿Un curso de gestión de quejas y reclamaciones es útil sólo para el personal de servicio al cliente?

No, absolutamente no. Aunque el personal de servicio al cliente puede ser el primer punto de contacto para las quejas y reclamaciones de los clientes, un curso de gestión de quejas y reclamaciones puede ser útil para cualquier empleado que interactúe con los clientes. Esto incluye a los vendedores, a los gerentes e incluso a los directores generales. Al comprender cómo manejar las quejas y reclamaciones, todos los empleados pueden contribuir a mejorar la satisfacción del cliente y la reputación de la empresa.

¿Cuál es el valor añadido de realizar un curso de gestión de quejas y reclamaciones?

Realizar un curso de gestión de quejas y reclamaciones puede proporcionar un valor añadido a tu carrera y a tu empresa. Puede ayudarte a desarrollar habilidades de resolución de problemas, a mejorar tus habilidades de comunicación y a aprender a manejar situaciones difíciles con confianza y profesionalismo. Para las empresas, tener empleados que sepan cómo manejar las quejas y reclamaciones puede llevar a una mayor satisfacción del cliente, a una mejor reputación y a un mayor crecimiento y éxito en el largo plazo.

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